Cittadinanzattiva è un'organizzazione di cittadini impegnata sia nella tutela quotidiana dei diritti dei singoli che nella promozione di politiche volte a facilitare l'accesso ai servizi, compreso quello della giustizia, al fine di contribuire a migliorare la qualità dell'organizzazione, il dialogo tra i diversi attori in campo, e per favorire un controllo pubblico diffuso sull'amministrazione dei servizi e l'affermazione dei diritti, anzitutto a vantaggio dei soggetti più fragili e che maggiormente ne rimangono esclusi.
Certamente sono ben note a tutti le patologie della giustizia italiana, però è bene anche rappresentare quella che è la percezione dei cittadini che si rivolgono al nostro centro di ascolto sulla giustizia, da cui emerge una sensazione di generale sfiducia e frustrazione; di chi si sente usando una parola forte, 'vittima' di un sistema, piuttosto che fruitore di un servizio. Sensazione dovuta alla cronica lentezza dei procedimenti, che allontana ad un tempo incerto ed indefinito il momento in cui si otterrà una risposta, una pronuncia, si vedrà affermato un diritto. Un sentimento di sfiducia legato, inoltre, agli ingenti costi che, anche in conseguenza di tali ritardi i cittadini sopportano e che, per altro verso, si traducono oggi sempre più spesso in vere e proprie barriere di accesso.
In questo contesto, il Progetto delle buone pratiche nella giustizia può rappresentare, a mio avviso, un'opportunità per contribuire a migliorare il nostro sistema giustizia, soprattutto per gli obiettivi che si prefigge, di trasparenza e semplificazione dei processi organizzativi interni, miglioramento della qualità dei servizi e soprattutto avvicinamento degli uffici ai cittadini, attraverso l'introduzione di strumenti d'informazione, comunicazione e rendicontazione. Diverse sono le novità positive ed apprezzabili: a cominciare dall'adozione delle carte dei servizi degli uffici giudiziari laddove, oltre ad offrire informazioni agli utenti sulle modalità di fruizione del servizio, consentano effettivamente di individuare gli standard delle prestazioni, dichiarando obiettivi e riconoscendo specifici diritti in capo agli utenti. Altrettanto significativi mi appaiono gli impegni sul piano della rendicontazione sociale, che rappresenta un tema rilevante per i cittadini. Queste esperienze emergenti di rendicontazione sociale degli uffici giudiziari possono rappresentare anche una modalità per rendere accessibile ai cittadini l'operato dell'amministrazione. L'impiego di questi strumenti di accountability negli uffici giudiziari è peraltro un fenomeno recentissimo; e da questo punto di vista si registra un certo ritardo rispetto ad altri settori, ad esempio della pubblica amministrazione, degli enti locali o di aziende sanitarie, dove da oltre dieci anni si registrano diverse esperienze del genere. Se il progetto di diffusione delle buone pratiche negli uffici giudiziari rappresenta un'iniziativa positiva perché affronta, in modo sistematico e con risorse dedicate il tema della riorganizzazione degli uffici giudiziari, è vero anche che si tratta di una sperimentazione che, quindi, per sua stessa natura, coinvolge un numero limitato di uffici; e, peraltro, porta alla luce esperienze di miglioramento sicuramente importanti e positive sul piano del miglioramento dell'assetto organizzativo e dell'ottimizzazione dell'impiego delle risorse, dell'informatizzazione e dell'uso delle risorse tecnologiche, della riduzione dei tempi dei procedimenti e della qualità dei servizi erogati all'utenza professionale e non, ma relative ad uffici di piccole dimensioni. La vera sfida risiede nella replicabilità e nella diffusione su larga scala di queste innovazioni positive e nella loro riproduzione anche negli uffici di dimensioni maggiori, che si trovano in condizioni di grande sofferenza per i carichi di lavoro e la mole dei procedimenti che si trovano a gestire.
Le priorità dal punto di vista di Cittadinanzattiva
Dal punto di vista di un'organizzazione come la nostra, sarebbe importante che strumenti come le Carte dei Servizi siano costruiti anche con il contributo di stakeholders esterni e che prevedano obiettivi di miglioramento effettivi e misurabili dai cittadini.
Allo stesso modo sarebbe fondamentale che i Bilanci Sociali dei Tribunali siano anche l'esito di un processo di ascolto e partecipazione dei cittadini e che, per non ridursi a forme di comunicazione autoreferenziale, rendano conto dei risultati raggiunti secondo una prospettiva esterna, quella dei "portatori di interesse" degli uffici giudiziari, siano essi cittadini od istituzioni, utenti dei servizi, etc., oltre a misurare effettivamente la ricaduta sociale della propria attività.
A tale scopo e sulla base di tali premesse, reputo importante sviluppare momenti di coinvolgimento e partecipazione degli interlocutori esterni ed interni nella realizzazione e valutazione del bilancio sociale affinché nel tempo si consolidi un dialogo permanente tra cittadini utenti ed uffici, che contribuisca a migliorare la programmazione delle politiche e dei servizi.
Sul piano del miglioramento dell'organizzazione, tra le buone pratiche sperimentate, ho trovato particolarmente interessanti le esperienze legate agli uffici per il pubblico, soprattutto per l'approccio innovativo che le contrassegna. Va detto innanzitutto che l'informazione è la prima tra le esigenze rappresentate dai cittadini al nostro servizio di consulenza ed assistenza in ambito giustizia: molto spesso si tratta di un bisogno di informazione primaria, preliminare alla promozione di un'azione o all'attivazione di una procedura. Quindi su questo fronte certamente appaiono molto avanzate ed apprezzabili sperimentazioni attuate in alcuni Tribunali, come quello di Brescia, dove l'Ufficio Relazioni con il Pubblico è stato rivisitato in chiave non di semplice e mero orientamento all'utenza, ma di vero e proprio servizio di accoglienza ed assistenza dei cittadini; e di supporto anche nell'avvio di pratiche cui si può accedere inizialmente senza la necessaria assistenza di un legale, come nell'ambito della volontaria giurisdizione. Ciò, peraltro, attivando sinergie con le amministrazioni locali, con gli ordini professionali ed anche con le reti del privato sociale presenti sul territorio: sempre a Brescia, ad esempio, all'Urp è stato affiancato uno sportello persone fragili, dove operatori esperti in mediazione si occupano del re-inserimento sociale dei cittadini incorsi in reati, facilitando l'interconnessione tra i diretti interessati, gli avvocati, gli utenti, i familiari e i servizi presenti sul territorio. Trovo che su questi fronti, il coinvolgimento delle organizzazioni civiche possa davvero apportare un contributo concreto.
A cura di Laura Liberto, Coordinatrice nazionale Rete Giustizia per i Diritti- Cittadinanzattiva
Leggi l'intervista completa apparsa sul portale PAQ – Pubblica Amministrazione di Qualità