Raccolta Buone Pratiche "Umanizzazione è Partecipazione" 2012

Raccolta Buone Pratiche "Umanizzazione è Partecipazione"

Informazioni
Nome del servizio:	PIATTAFORMA SERVIZI INTEGRATI DI PADIGLIONE E LOGISTICA SANITARIA - AZIENDA OSPEDALIERO UNIVERSITARIA CAREGGI (FIRENZE)

Indirizzo:	LARGO BRAMBILLA, 3
Regione:	TOSCANA	Provincia:	Fi
Comune:	FIRENZE	CAP:	50135

Tipologia Azienda:	Azienda Ospedaliera
Tipologia Stuttura:	Ospedale

Dettagli Progetto / Esperienza in Atto:

Titolo Progetto / Esperienza in Atto:	“Indagine soddisfazione del cittadino/utente rispetto al processo di accoglienza presso i Servizi Integrati di Padiglione della AOUC”
Data Inizio:	20 Giu 2017	In corso d’opera?	Si	Data Conclusione Prevista	31 Dec 2018

Coinvolgimento di organizzazioni civiche e di tutela del diritto alla salute (specificare se si tratta di Cittadinanzattiva)?	No
Tipologia di coinvolgimento e soggetti coinvolti :

Area Trattata
Comfort e processi organizzativi, Presa in carico, Relazione

Categoria di appartenenza
Accesso ai servizi / trasparenza, : Informazioni e orientamento ai cittadini/ segnalazioni, : Informazioni e orientamento ai cittadini/ segnalazioni, : Informazioni e orientamento ai cittadini/ segnalazioni


Individuo coinvolto
-Scelte-
tutti cittadini/utenti che si rivolgono ai Servizi Integrati di Padiglione della Azienda Ospedaliero Universitaria Careggi


Descrizione sintetica del progetto All'interno di questa sezione dovranno essere presenti le seguenti informazioni: criticità che si intendeva risolvere, descrizione dell'intervento realizzato, metodo utilizzato, strutture e risorse umane interne ed esterne coinvolte, innovazione/i apportata/e, schema del processo organizzativo sottostante la realizzazione del progetto ed eventuali normative di riferimento utilizzate per la predisposizione e/o l'attuazione del progetto.
La rilevazione della soddisfazione dell’utenza è un una importante azione che un’organizzazione deve sviluppare per conoscere la qualità percepita dall'utente rispetto al servizio offerto. Il modello di accreditamento toscano già dagli anni 2000 ha previsto quale requisito vincolante per tutti i soggetti erogatori per conto e a carico del sistema sanitario, l’effettuazione periodica di “indagini di soddisfazione” dedicando particolare attenzione all'aspetto della valutazione esterna, ossia della percezione che gli utenti hanno dei servizi sanitari erogati dal Servizio sanitario regionale. Coerentemente con le premesse sopra descritte è stato sviluppato un progetto il cui obiettivo è svolgere sistematicamente una indagine relativa alla Customer Satisfaction nei Punti Accoglienza e Orientamento dedicati ai cittadini/utenti presso i Servizi Integrati di Padiglione (SIP) nella AOUC. Questi Punti sono parte delle innovazioni frutto del “Progetto accoglienza in AOUC” il cui obiettivo strategico era la ridefinizione della rete organizzativa, logistica e informatico/informativa di accoglienza all'utenza in elezione al fine di garantire un’ effettiva presa in carico dei bisogni di salute del paziente e un’efficace ed efficiente gestione delle prestazioni sanitarie e dei debiti informativi aziendali secondo il modello organizzativo adottato “Hub & Spoke”. La creazione dei Servizi Integrati di Padiglione impostati in ottica di spoke, ha implicato la ridefinizione di un modello organizzativo e funzionale completamente nuovo rispetto alle esperienze precedenti in azienda determinando trasformazioni radicali. Per questo è necessario verificare l’efficacia e l’efficienza delle prestazioni offerte nei Servizi Integrati di Padiglione per poterle migliorare. È evidente che i dati significativi da intercettare sono sia di tipo quantitativo (piano delle performance), che qualitativo. Quest’ultimi potevano essere misurati solo coinvolgendo i cittadini/utenti chiedendo loro la loro opinione e il loro livello di soddisfazione rispetto ai servizi proposti. Modalità di rilevazione: indagine semestrale sulla percezione del cittadino/utente in merito alla qualità della presa in carico e dei servizi usufruiti presso i SIP mediante questionario con domande primarie e domande secondarie a risposta multipla secondo una gradazione di gradimento su 4 livelli. Oggetto dell’indagine sono: fattori ambientali (fruibilità, comfort e decoro dei locali), presa in carico (qualità della comunicazione - forma e contenuto, rispetto della privacy, percezione dei tempi di attesa), conoscenza dei servizi connessi. Tempi: L’indagine è svolta due volte l’anno; le date per il 2017 sono il 20 Giugno e il 6 dicembre, la programmazione proseguirà con la stessa ciclicità. Durata: La rilevazione ha luogo dalle 7.00 alle 18.00 di ogni giorno indice. Luogo: L’indagine è svolta presso i SIP attivi. Giugno 2017: CTO, Piastra, DEAS, Maternità. Risorse: I rilevatori sono reclutati tra Volontari del Servizio Civile. Il coinvolgimento della responsabile aziendale del progetto è stato determinante per concordare: numero dei volontari, orari, distribuzione nei SIP per fascia oraria e attivare la catena degli OLP (Operatori Locali di Progetto). Elaborazione dei dati: I dati provenienti dai questionari sono inseriti in un database Excel. L’elaborazione dei dati e la conseguente analisi permetterà la comprensione dell’andamento delle performance nei vari SIP e le aree nelle quali possano essere intraprese azioni di miglioramento derivanti dalle indicazioni dai cittadini/utenti. Restituzione dei dati: I dati saranno restituiti ai coordinatori dei SIP coinvolti, agli operatori dei SIP, alla Direzione del Dipartimento delle Professioni Sanitarie e ai suoi organi interni, alla Direzione Operativa. Cronoprogramma AZIONI/COMPITI Dic16 Gen17 Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Set Ott Nov Dic Gen18 Feb Mar Apr Mag Giu Lug ----------------------> Progettazione XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Contatti/autorizzazioni _______________________XXX Giorno indagine __________________________XXX __________________XXX_____________________XXX-----------------------------> Elaborazione/restituzione dati _________________________________XXX ____________________XXX_____________________XXX Sviluppo azioni di miglioramento _____________________________________XXX____________________XXX_______________________XXX---->

Risultati attesi (max. 1000 caratteri)
La prima rilevazione, giugno 2017, aveva lo scopo di creare il dato di partenza su cui sviluppare azioni di miglioramento e i risultati misurati con la rilevazione successiva a dicembre. FATTORI AMBIENTALI Segnaletica 42% inadeguata; 54% adeguata. Barriere architettoniche: 20% accessibilità difficoltosa, di cui il 50% disagio rilevante. Comfort dei locali 80% decoro, 65% Acustica, 79% Temperatura, 87%Illuminazione, 82% Igiene PRESA IN CARICO Informazioni per orientarsi>Il 79% richiesta informazioni. 85% ha trovato facilmente il personale. Informazioni/aiuto per dispositivi di pagamento>58% richiesta informazioni, 42% assistenza per uso. Informazioni/aiuto per dispositivi eliminacode: 39% richiesta informazioni, 29 % assistenza per uso. Privacy: L’81% ritiene che la privacy sia stata rispettata. Tempi di attesa: 56% favorevole. Completezza delle risposte> 90% favorevole.Gentilezza nelle risposte: 94%. CONOSCENZA DEI SERVIZI OFFERTI 28% Carrozzine, 19% Mediatore culturale, 59% URP.
Risultati raggiunti (rispetto agli obiettivi previsti dal progetto) (max. 1000 caratteri)
In questa prima fase sono stati evidenziati i punti deboli delle performance e le azioni di miglioramento da mettere in atto. Barriere architettoniche e segnaletica>Report ai responsabili competenti dei dati relativi alla (in)soddisfazione degli utenti(Area tecnica) Presa in carico del cittadino:Richiesta di informazioni/aiuto per orientarsi/dispositivi di pagamento/eliminacode>Miglioramento della logistica (Area tecnica) + Attivazione di comportamenti proattivi degli operatori addetti all'accoglienza verso il cittadino-utente (Resp.PIATTAFORMA SIP) Percezione Privacy e Tempi di attesa>Report ai responsabili competenti dei dati per il miglioramento dei flussi e la protezione della privacy(Area tecnica); Comfort >Report ai responsabili competenti dei dati per migliorare il microclima(Area tecnica); Conoscenza servizi offerti>Report ai responsabili per potenziare la divulgazione; Comunicazione> Sviluppo delle competenze degli operatori rispetto alla comunicazione (Resp.PIATTAFORMA SIP)

Valutazione dei risultati E' stato utilizzato un metodo per la misurazione dei risultati ottenuti?	Si


Il progetto è stato realizzato come modello anche in altre realtà?	No


Durata Progetto / Esperienza in Atto (in mesi):	24	Costi complessivi del progetto:	0

Note:	OGNI FASE DEL PROGETTO E' STATA SVOLTA IN ORARIO DI LAVORO, COMPRESI I VOLONTARI DEL SERVIZIO CIVILE, QUINDI I COSTI SONO FRUTTO DEL RIBALTAMENTO DELLE ORE IMPIEGATE

Informazioni

Nome del servizio:

PIATTAFORMA SERVIZI INTEGRATI DI PADIGLIONE E LOGISTICA SANITARIA - AZIENDA OSPEDALIERO UNIVERSITARIA CAREGGI (FIRENZE)

Indirizzo:

LARGO BRAMBILLA, 3

Regione:

TOSCANA

Provincia:

Comune:

FIRENZE

CAP:

50135

Tipologia
Azienda:

Azienda Ospedaliera

Tipologia
Stuttura:

Ospedale

Dettagli
Progetto / Esperienza in Atto:

Titolo
Progetto / Esperienza in Atto:

“Indagine soddisfazione del cittadino/utente rispetto al processo di accoglienza presso i Servizi Integrati di Padiglione della AOUC”

Data Inizio:

20 Giu 2017

In corso d’opera?

Data Conclusione Prevista

31 Dec 2018

Coinvolgimento di organizzazioni civiche e di tutela del diritto alla salute (specificare se si tratta di Cittadinanzattiva)?

Tipologia di coinvolgimento
e soggetti coinvolti :

Area Trattata

Comfort e processi organizzativi, Presa in carico, Relazione

Categoria di appartenenza

Accesso ai servizi / trasparenza, : Informazioni e orientamento ai cittadini/ segnalazioni, : Informazioni e orientamento ai cittadini/ segnalazioni, : Informazioni e orientamento ai cittadini/ segnalazioni

Individuo coinvolto

-Scelte-

tutti cittadini/utenti che si rivolgono ai Servizi Integrati di Padiglione della Azienda Ospedaliero Universitaria Careggi

Descrizione sintetica del progetto

All'interno di questa sezione dovranno essere presenti le seguenti informazioni: criticità che si intendeva risolvere, descrizione dell'intervento realizzato, metodo utilizzato, strutture e risorse umane interne ed esterne coinvolte, innovazione/i apportata/e, schema del processo organizzativo sottostante la realizzazione del progetto ed eventuali normative di riferimento utilizzate per la predisposizione e/o l'attuazione del progetto.

La rilevazione della soddisfazione dell’utenza è un una importante azione che un’organizzazione deve sviluppare per conoscere la qualità percepita dall'utente rispetto al servizio offerto. Il modello di accreditamento toscano già dagli anni 2000 ha previsto quale requisito vincolante per tutti i soggetti erogatori per conto e a carico del sistema sanitario, l’effettuazione periodica di “indagini di soddisfazione” dedicando particolare attenzione all'aspetto della valutazione esterna, ossia della percezione che gli utenti hanno dei servizi sanitari erogati dal Servizio sanitario regionale. Coerentemente con le premesse sopra descritte è stato sviluppato un progetto il cui obiettivo è svolgere sistematicamente una indagine relativa alla Customer Satisfaction nei Punti Accoglienza e Orientamento dedicati ai cittadini/utenti presso i Servizi Integrati di Padiglione (SIP) nella AOUC. Questi Punti sono parte delle innovazioni frutto del “Progetto accoglienza in AOUC” il cui obiettivo strategico era la ridefinizione della rete organizzativa, logistica e informatico/informativa di accoglienza all'utenza in elezione al fine di garantire un’ effettiva presa in carico dei bisogni di salute del paziente e un’efficace ed efficiente gestione delle prestazioni sanitarie e dei debiti informativi aziendali secondo il modello organizzativo adottato “Hub & Spoke”. La creazione dei Servizi Integrati di Padiglione impostati in ottica di spoke, ha implicato la ridefinizione di un modello organizzativo e funzionale completamente nuovo rispetto alle esperienze precedenti in azienda determinando trasformazioni radicali. Per questo è necessario verificare l’efficacia e l’efficienza delle prestazioni offerte nei Servizi Integrati di Padiglione per poterle migliorare. È evidente che i dati significativi da intercettare sono sia di tipo quantitativo (piano delle performance), che qualitativo. Quest’ultimi potevano essere misurati solo coinvolgendo i cittadini/utenti chiedendo loro la loro opinione e il loro livello di soddisfazione rispetto ai servizi proposti. Modalità di rilevazione: indagine semestrale sulla percezione del cittadino/utente in merito alla qualità della presa in carico e dei servizi usufruiti presso i SIP mediante questionario con domande primarie e domande secondarie a risposta multipla secondo una gradazione di gradimento su 4 livelli. Oggetto dell’indagine sono: fattori ambientali (fruibilità, comfort e decoro dei locali), presa in carico (qualità della comunicazione - forma e contenuto, rispetto della privacy, percezione dei tempi di attesa), conoscenza dei servizi connessi. Tempi: L’indagine è svolta due volte l’anno; le date per il 2017 sono il 20 Giugno e il 6 dicembre, la programmazione proseguirà con la stessa ciclicità. Durata: La rilevazione ha luogo dalle 7.00 alle 18.00 di ogni giorno indice. Luogo: L’indagine è svolta presso i SIP attivi. Giugno 2017: CTO, Piastra, DEAS, Maternità. Risorse: I rilevatori sono reclutati tra Volontari del Servizio Civile. Il coinvolgimento della responsabile aziendale del progetto è stato determinante per concordare: numero dei volontari, orari, distribuzione nei SIP per fascia oraria e attivare la catena degli OLP (Operatori Locali di Progetto). Elaborazione dei dati: I dati provenienti dai questionari sono inseriti in un database Excel. L’elaborazione dei dati e la conseguente analisi permetterà la comprensione dell’andamento delle performance nei vari SIP e le aree nelle quali possano essere intraprese azioni di miglioramento derivanti dalle indicazioni dai cittadini/utenti. Restituzione dei dati: I dati saranno restituiti ai coordinatori dei SIP coinvolti, agli operatori dei SIP, alla Direzione del Dipartimento delle Professioni Sanitarie e ai suoi organi interni, alla Direzione Operativa. Cronoprogramma AZIONI/COMPITI Dic16 Gen17 Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Set Ott Nov Dic Gen18 Feb Mar Apr Mag Giu Lug ----------------------> Progettazione XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Contatti/autorizzazioni _______________________XXX Giorno indagine __________________________XXX __________________XXX_____________________XXX-----------------------------> Elaborazione/restituzione dati _________________________________XXX ____________________XXX_____________________XXX Sviluppo azioni di miglioramento _____________________________________XXX____________________XXX_______________________XXX---->

Risultati attesi (max. 1000 caratteri)

La prima rilevazione, giugno 2017, aveva lo scopo di creare il dato di partenza su cui sviluppare azioni di miglioramento e i risultati misurati con la rilevazione successiva a dicembre. FATTORI AMBIENTALI Segnaletica 42% inadeguata; 54% adeguata. Barriere architettoniche: 20% accessibilità difficoltosa, di cui il 50% disagio rilevante. Comfort dei locali 80% decoro, 65% Acustica, 79% Temperatura, 87%Illuminazione, 82% Igiene PRESA IN CARICO Informazioni per orientarsi>Il 79% richiesta informazioni. 85% ha trovato facilmente il personale. Informazioni/aiuto per dispositivi di pagamento>58% richiesta informazioni, 42% assistenza per uso. Informazioni/aiuto per dispositivi eliminacode: 39% richiesta informazioni, 29 % assistenza per uso. Privacy: L’81% ritiene che la privacy sia stata rispettata. Tempi di attesa: 56% favorevole. Completezza delle risposte> 90% favorevole.Gentilezza nelle risposte: 94%. CONOSCENZA DEI SERVIZI OFFERTI 28% Carrozzine, 19% Mediatore culturale, 59% URP.

Risultati raggiunti (rispetto agli obiettivi previsti dal progetto) (max. 1000 caratteri)

In questa prima fase sono stati evidenziati i punti deboli delle performance e le azioni di miglioramento da mettere in atto. Barriere architettoniche e segnaletica>Report ai responsabili competenti dei dati relativi alla (in)soddisfazione degli utenti(Area tecnica) Presa in carico del cittadino:Richiesta di informazioni/aiuto per orientarsi/dispositivi di pagamento/eliminacode>Miglioramento della logistica (Area tecnica) + Attivazione di comportamenti proattivi degli operatori addetti all'accoglienza verso il cittadino-utente (Resp.PIATTAFORMA SIP) Percezione Privacy e Tempi di attesa>Report ai responsabili competenti dei dati per il miglioramento dei flussi e la protezione della privacy(Area tecnica); Comfort >Report ai responsabili competenti dei dati per migliorare il microclima(Area tecnica); Conoscenza servizi offerti>Report ai responsabili per potenziare la divulgazione; Comunicazione> Sviluppo delle competenze degli operatori rispetto alla comunicazione (Resp.PIATTAFORMA SIP)

Valutazione dei risultati
E' stato utilizzato un metodo per la misurazione dei risultati ottenuti?

Il progetto è stato realizzato come modello anche in altre realtà?

Durata Progetto / Esperienza in Atto (in mesi):

Costi complessivi del progetto:

Note:

OGNI FASE DEL PROGETTO E' STATA SVOLTA IN ORARIO DI LAVORO, COMPRESI I VOLONTARI DEL SERVIZIO CIVILE, QUINDI I COSTI SONO FRUTTO DEL RIBALTAMENTO DELLE ORE IMPIEGATE