Raccolta Buone Pratiche "Umanizzazione è Partecipazione" 2012

Raccolta Buone Pratiche "Umanizzazione è Partecipazione"

Informazioni
Nome del servizio:	Reputation & Brand - Azienda USL di Modena

Indirizzo:	VIA S. Giovanni del cantone, 23
Regione:	EMILIA-ROMAGNA	Provincia:	MO
Comune:	Modena	CAP:	41121

Tipologia Azienda:	ASL
Tipologia Stuttura:	Altro	Area Staff Direzione Strategica

Dettagli Progetto / Esperienza in Atto:

Titolo Progetto / Esperienza in Atto:	MyAUSL
Data Inizio:	11 Apr 2016	In corso d’opera?	Si	Data Conclusione Prevista

Coinvolgimento di organizzazioni civiche e di tutela del diritto alla salute (specificare se si tratta di Cittadinanzattiva)?	No
Tipologia di coinvolgimento e soggetti coinvolti :

Area Trattata
Presa in carico, Relazione

Categoria di appartenenza
Accesso ai servizi / trasparenza, Accesso alla documentazione, : Informazioni e orientamento ai cittadini/ segnalazioni, Partecipazione, Ticket ed esenzioni, Prenotazione visite ed esami


Individuo coinvolto
-Scelte-
Tutti i cittadini


Descrizione sintetica del progetto All'interno di questa sezione dovranno essere presenti le seguenti informazioni: criticità che si intendeva risolvere, descrizione dell'intervento realizzato, metodo utilizzato, strutture e risorse umane interne ed esterne coinvolte, innovazione/i apportata/e, schema del processo organizzativo sottostante la realizzazione del progetto ed eventuali normative di riferimento utilizzate per la predisposizione e/o l'attuazione del progetto.
L’implementazione di un applicativo web aziendale si inserisce all’interno di un progetto, iniziato nell’ottobre del 2015 in Azienda USL di Modena, che mira ad innovare, semplificare e rendere più efficiente le modalità di comunicazione con i cittadini attraverso l’implementazione e il presidio dei canali di comunicazione digitali. MyAUSL nasce dalla consapevolezza e dall’esigenza di creare un canale di comunicazione - alternativo e complementare all’utilizzo dei canali fisici esistenti e degli altri canali di comunicazione digitali come i Social Media - che favorisca il dialogo utente-azienda, che fornisca informazioni in modo rapido, semplifichi l’accesso alle informazioni e ai servizi aziendali e che riesca a personalizzare i servizi attraverso una tipologia di comunicazione one to one sicura, immediata ed affidabile. Il progetto app, nato dalla cooperazione tra Azienda USL di Modena, Dipartimento di Ingegneria dell’UNIMORE e Eurosoft consulting, ha avuto lo scopo di implementare un nuovo strumento molto semplice da utilizzare (Do, no think), basato sulla creazione di “microApp” che permette di modulare i contenuti sulla base dei bisogni senza una ricaduta rilevante sui costi. L’applicativo è online da aprile 2016. Per quanto riguarda l’accessibilità, sono stati implementati due canali di comunicazione, tramite l’utilizzo di una chat (molto simile a WhatsApp). La chat “Contatta il team di Specialistica ambulatoriale” permette agli utenti di segnalare eventuali difficoltà nell’accesso, e nella presa incarico, delle prestazioni di specialistica ambulatoriale. Attraverso la chat “Contatta il team di ABC Vaccini”, è possibile contattare l’azienda per richiedere informazioni specifiche sul tema delle vaccinazioni, in particolar modo sul nuovo obbligo normativo. È in fase di implementazione un ulteriore canale chat dedicato alle casistiche gestite dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) denominato “Hai un problema? Contattaci”. MyAUSL presenta una funzione “News”, divisa per canali di interesse, che permette ai cittadini di rimanere costantemente aggiornati sulle novità e sui servizi promossi dall’azienda. Attraverso la funzione “Servizi” è possibile accedere alla lista e ai contatti dei Medici di Medicina Generale e dei Pediatri di Libera Scelta, ma anche alle Farmacie di turno, ai Medici in libera professione e ai Punti di continuità assistenziale. La funzione “Referti e Tao” permette, attraverso una procedura semplificata, di scaricare gli esami di laboratorio e la Terapia Anticoagulante Orale. Per mezzo della funzione “mancata disdetta” è possibile segnalare l’avvenuta mancata disdetta delle prenotazioni, per un motivo ritenuto valido dalla Regione Emilia Romagna, e non incorrere al pagamento del ticket come previsto dalla normativa vigente. MyAUSL assicura il trattamento e la possibilità di scambio di dati sensibili e personali come ad esempio la trasmissione di ricette, impegnative e dati sanitari all’interno di un sistema protetto e senza alcun rischio per il cittadino. La app MyAUSL è stata pensata per essere una piattaforma di servizio che permette ai cittadini di entrare in contatto diretto con l’azienda favorendo non soltanto l’empowerment, la promozione dell’autonomia decisionale del cittadino, ma anche e soprattutto l’engagement, ovvero la partecipazione attiva basata sullo scambio reciproco di informazioni. Ha l’obiettivo di enfatizzare e rafforzare i principi di accessibilità e trasparenza, per semplificare i processi e rendere consapevoli e partecipi i cittadini sulle questioni inerenti la loro salute.

Risultati attesi (max. 1000 caratteri)
L’esito finale atteso dall’implementazione di MyAUSL vuole essere quello di migliorare sensibilmente l’esperienza di servizio con riferimento ai processi di accessibilità e presa in carico, l’empowerment e l’engagement individuale, insieme alla semplificazione nella fruizione di alcuni servizi “digitalizzati” come scaricare un Referto e la TAO e snellire alcune procedure burocratico-amministrative come la segnalazione di una “mancata disdetta” di una prenotazione.
Risultati raggiunti (rispetto agli obiettivi previsti dal progetto) (max. 1000 caratteri)
MyAUSL, a Gennaio 2018, ha ricevuto 2639 download per i sistemi Android e 1750 per i sistemi iOS, per un totale di 4389 download a gennaio 2018. La casistica delle chat implementate conta di 80 comunicazioni gestite da MyAUSL, su un totale di 280 casi di “digital customer service”. 27 cittadini hanno utilizzato MyAUSL per segnalare la mancata disdetta di una prenotazione, 1771 sono stati i referti scaricati e 966 le TAO. Il valore aggiunto è rappresentato dalla personalizzazione della presa in carico, attraverso una modalità di gestione che, pur basandosi sulle potenzialità del digitale, favorisce l’umanizzazione e il dialogo cittadino-azienda che è sempre un dialogo tra “persone”.

Valutazione dei risultati E' stato utilizzato un metodo per la misurazione dei risultati ottenuti?	Si


Il progetto è stato realizzato come modello anche in altre realtà?	No


Durata Progetto / Esperienza in Atto (in mesi):	48	Costi complessivi del progetto:	40000

Note:	I costi si riferiscono alla stima complessiva con riferimento all'implementazione, ai costi di gestione e delle risorse umane impegnate

Informazioni

Nome del servizio:

Reputation & Brand - Azienda USL di Modena

Indirizzo:

VIA S. Giovanni del cantone, 23

Regione:

EMILIA-ROMAGNA

Provincia:

Comune:

Modena

CAP:

41121

Tipologia
Azienda:

ASL

Tipologia
Stuttura:

Altro

Area Staff Direzione Strategica

Dettagli
Progetto / Esperienza in Atto:

Titolo
Progetto / Esperienza in Atto:

MyAUSL

Data Inizio:

11 Apr 2016

In corso d’opera?

Data Conclusione Prevista

Coinvolgimento di organizzazioni civiche e di tutela del diritto alla salute (specificare se si tratta di Cittadinanzattiva)?

Tipologia di coinvolgimento
e soggetti coinvolti :

Area Trattata

Presa in carico, Relazione

Categoria di appartenenza

Accesso ai servizi / trasparenza, Accesso alla documentazione, : Informazioni e orientamento ai cittadini/ segnalazioni, Partecipazione, Ticket ed esenzioni, Prenotazione visite ed esami

Individuo coinvolto

-Scelte-

Tutti i cittadini

Descrizione sintetica del progetto

All'interno di questa sezione dovranno essere presenti le seguenti informazioni: criticità che si intendeva risolvere, descrizione dell'intervento realizzato, metodo utilizzato, strutture e risorse umane interne ed esterne coinvolte, innovazione/i apportata/e, schema del processo organizzativo sottostante la realizzazione del progetto ed eventuali normative di riferimento utilizzate per la predisposizione e/o l'attuazione del progetto.

L’implementazione di un applicativo web aziendale si inserisce all’interno di un progetto, iniziato nell’ottobre del 2015 in Azienda USL di Modena, che mira ad innovare, semplificare e rendere più efficiente le modalità di comunicazione con i cittadini attraverso l’implementazione e il presidio dei canali di comunicazione digitali. MyAUSL nasce dalla consapevolezza e dall’esigenza di creare un canale di comunicazione - alternativo e complementare all’utilizzo dei canali fisici esistenti e degli altri canali di comunicazione digitali come i Social Media - che favorisca il dialogo utente-azienda, che fornisca informazioni in modo rapido, semplifichi l’accesso alle informazioni e ai servizi aziendali e che riesca a personalizzare i servizi attraverso una tipologia di comunicazione one to one sicura, immediata ed affidabile. Il progetto app, nato dalla cooperazione tra Azienda USL di Modena, Dipartimento di Ingegneria dell’UNIMORE e Eurosoft consulting, ha avuto lo scopo di implementare un nuovo strumento molto semplice da utilizzare (Do, no think), basato sulla creazione di “microApp” che permette di modulare i contenuti sulla base dei bisogni senza una ricaduta rilevante sui costi. L’applicativo è online da aprile 2016. Per quanto riguarda l’accessibilità, sono stati implementati due canali di comunicazione, tramite l’utilizzo di una chat (molto simile a WhatsApp). La chat “Contatta il team di Specialistica ambulatoriale” permette agli utenti di segnalare eventuali difficoltà nell’accesso, e nella presa incarico, delle prestazioni di specialistica ambulatoriale. Attraverso la chat “Contatta il team di ABC Vaccini”, è possibile contattare l’azienda per richiedere informazioni specifiche sul tema delle vaccinazioni, in particolar modo sul nuovo obbligo normativo. È in fase di implementazione un ulteriore canale chat dedicato alle casistiche gestite dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) denominato “Hai un problema? Contattaci”. MyAUSL presenta una funzione “News”, divisa per canali di interesse, che permette ai cittadini di rimanere costantemente aggiornati sulle novità e sui servizi promossi dall’azienda. Attraverso la funzione “Servizi” è possibile accedere alla lista e ai contatti dei Medici di Medicina Generale e dei Pediatri di Libera Scelta, ma anche alle Farmacie di turno, ai Medici in libera professione e ai Punti di continuità assistenziale. La funzione “Referti e Tao” permette, attraverso una procedura semplificata, di scaricare gli esami di laboratorio e la Terapia Anticoagulante Orale. Per mezzo della funzione “mancata disdetta” è possibile segnalare l’avvenuta mancata disdetta delle prenotazioni, per un motivo ritenuto valido dalla Regione Emilia Romagna, e non incorrere al pagamento del ticket come previsto dalla normativa vigente. MyAUSL assicura il trattamento e la possibilità di scambio di dati sensibili e personali come ad esempio la trasmissione di ricette, impegnative e dati sanitari all’interno di un sistema protetto e senza alcun rischio per il cittadino. La app MyAUSL è stata pensata per essere una piattaforma di servizio che permette ai cittadini di entrare in contatto diretto con l’azienda favorendo non soltanto l’empowerment, la promozione dell’autonomia decisionale del cittadino, ma anche e soprattutto l’engagement, ovvero la partecipazione attiva basata sullo scambio reciproco di informazioni. Ha l’obiettivo di enfatizzare e rafforzare i principi di accessibilità e trasparenza, per semplificare i processi e rendere consapevoli e partecipi i cittadini sulle questioni inerenti la loro salute.

Risultati attesi (max. 1000 caratteri)

L’esito finale atteso dall’implementazione di MyAUSL vuole essere quello di migliorare sensibilmente l’esperienza di servizio con riferimento ai processi di accessibilità e presa in carico, l’empowerment e l’engagement individuale, insieme alla semplificazione nella fruizione di alcuni servizi “digitalizzati” come scaricare un Referto e la TAO e snellire alcune procedure burocratico-amministrative come la segnalazione di una “mancata disdetta” di una prenotazione.

Risultati raggiunti (rispetto agli obiettivi previsti dal progetto) (max. 1000 caratteri)

MyAUSL, a Gennaio 2018, ha ricevuto 2639 download per i sistemi Android e 1750 per i sistemi iOS, per un totale di 4389 download a gennaio 2018. La casistica delle chat implementate conta di 80 comunicazioni gestite da MyAUSL, su un totale di 280 casi di “digital customer service”. 27 cittadini hanno utilizzato MyAUSL per segnalare la mancata disdetta di una prenotazione, 1771 sono stati i referti scaricati e 966 le TAO. Il valore aggiunto è rappresentato dalla personalizzazione della presa in carico, attraverso una modalità di gestione che, pur basandosi sulle potenzialità del digitale, favorisce l’umanizzazione e il dialogo cittadino-azienda che è sempre un dialogo tra “persone”.

Valutazione dei risultati
E' stato utilizzato un metodo per la misurazione dei risultati ottenuti?

Il progetto è stato realizzato come modello anche in altre realtà?

Durata Progetto / Esperienza in Atto (in mesi):

Costi complessivi del progetto:

40000

Note:

I costi si riferiscono alla stima complessiva con riferimento all'implementazione, ai costi di gestione e delle risorse umane impegnate