Sempre meno soddisfatti del servizio telecomunicazioni e servizi postali. Dai problemi di disdetta dei contratti allo smarrimento dei pacchi postali.
Presentato il XIV Rapporto PIT Servizi di Cittadinanzattiva, focus Tlc e servizi postali
Disdetta, cambio operatore, contestazione fatture, sospensione del servizio, copertura adsl, scarsa qualità del servizio, Pay tv, prodotti postali e prodotti bancoposta: sono queste le principali lamentale segnalate dai cittadini nel settore telecomunicazioni e servizi postali.
È quanto emerge dal XIV Rapporto PIT Servizi “Consumatori, servizi e utenze: l’era dello scont(r)o” presentato oggi a Roma da Cittadinanzattiva, sulla base di 9.583 segnalazioni riferite ai seguenti ambiti: energia e ambiente, telecomunicazioni e servizi postali, servizi bancari e servizi assicurativi, mobilità e trasporti, pubblica amministrazione e beni e contratti.
Fonte: Cittadinanzattiva, XIV Rapporto PIT Servizi
"A distanza di 14 anni dal primo rapporto PiT e dopo 6 anni di crisi economica, i cittadini italiani vivono una difficilissima situazione, stretti nella morsa di pagamenti rateizzati, di utenze arretrate e di pratiche commerciali aggressive”, afferma Tina Napoli, responsabile politiche dei consumatori di Cittadinanzattiva. “La profondità e la straordinaria durata della crisi economica ha prodotto effetti che incideranno nella definizione dei servizi stessi, mettendo a rischio la tenuta sociale ed ampliando i divari territoriali e sociali. I consumatori stanno già, seppur timidamente, indirizzando il mercato verso nuovi modelli di consumo e nuove modalità di erogazione di servizi. Ora la sfida sarà quella di co-progettare, con i diversi attori del sistema, per far sì che questa crisi non lasci solo macerie e difficoltà”.
Il settore telecomunicazioni anche quest’anno occupa il secondo posto nella classifica delle segnalazioni giunte al Pit con una percentuale pari al 25,1% su un totale di 9.583.
A farla da padrona è ancora la telefonia fissa con il 56%, in particolare si evidenzia la maggiore preoccupazione da parte dei consumatori riguardo ai problemi legati alla disdetta del contratto e i relativi costi di disattivazione e/o penali (25,6%), al cambio operatore (19,3%) e alla contestazione delle fatture (13,4%).
Le segnalazioni che riguardano la telefonia mobile subiscono un incremento dell’11% rispetto al 2012, giustificato dall’utilizzo di smartphone e tablet.
Le maggiori criticità si registrano nella contestazione delle fatture con il 50,2%, aumentate rispetto al 2012, come i problemi legati alla disdetta, che subisce un incremento del 6,4%. Ad aumentare sono anche le questioni contrattuali con il 15,5%. Nel confronto inter-operatori, quest’anno H3G occupa il primo posto con una percentuale del 71,7%, seguita da Tim (14,5%), Vodafone e Wind con il 6,4%. Il forte incremento di H3G si lega alla contestazione delle fatture tra cui rientra il fenomeno degli sms a sovrapprezzo e sms premium.
Nell’ambito del servizio internet, come per lo scorso anno, le problematiche più rilevanti riguardano la copertura adsl con il 33,3%; in aumento le lamentele sulla scarsa qualità del servizio (28,9%) e sul cambio operatore (15,6%). Nel confronto tra aziende, Telecom occupa il primo posto (42,4%) seguita da Wind-Infostrada (21,2%) e da Teletu, Fastweb e Vodafone con il 9,1% e Tiscali con il 6,1%.
Nell’ambito del settore in analisi, il 4% delle segnalazioni si riferisce alla televisione, in particolare alla Pay tv (90%), per la quale i cittadini lamentano problemi per la disdetta del servizio e le forme contrattuali.
Dall’analisi redatta sul settore delle telecomunicazioni, Cittadinanzattiva avanza alcune proposte: garantire un accesso equo e a prezzi ragionevoli ai servizi e prodotti digitali in tutta l’Unione; ridefinire le strategie e gli ambiti di competenza di Agcom; Istituire un fondo di garanzia per i consumatori in caso di eventi straordinari e di fallimento dell’azienda; accelerare sul tema dell’agenda digitale.
Le segnalazioni in tema di servizi postali rappresentano il 2,5% sul totale di 9.583 giunte al Pit Servizi. Afferiscono in particolare ai prodotti postali con il 70%, in particolare per la corrispondenza (51%) e per la spedizione dei pacchi tramite il canale Poste Italiane (49%).
A seguire le lamentele sui prodotti di Banco posta (30%), in particolare le carte di pagamento (36,8%) come la clonazione della carta Posta Pay, o i prodotti di risparmio o investimento (26,3%).
Più costi, meno qualità: la fotografia del servizi che emerge dal XIV Rapporto PIT Servizi
Un elemento ricorrente nei diversi settori, e che accomuna le lamentele dei cittadini, riguarda la crisi economica che ha inciso profondamente sugli stili di vita delle famiglie italiane e anche sulla modalità con cui i cittadini-consumatori accedono ai servizi e usufruiscono degli stessi. La spending review in servizi quali il trasporto locale o le scuole e i tagli messi in atto dalle aziende nel settore delle telecomunicazioni e dell’energia pesano significativamente sui servizi finali offerti ai cittadini. Le famiglie, dunque, si trovano a dover fare i conti con servizi sempre più cari che peggiorano da un punto di vista della qualità. Al contempo la concorrenza è ancora ostacolata dalla presenza di pratiche commerciali aggressive e/o scorrette che si sostanziano, nei casi più estremi, nell’attivazione di contratti non richiesti. Infine, si evidenzia per alcuni settori (in particolare energia, banche e assicurazioni) la grande difficoltà di accesso ai servizi a causa dei costi degli stessi e della crisi economica che ha inciso sul bilancio delle
famiglie. Molti consumatori segnalano di rinunciare al riscaldamento e all’automobile poiché non riescono a sostenerne i relativi costi.
Dal punto di vista dei diritti dei consumatori utenti, il diritto più violato in tutti i servizi resta quello alla qualità (27,4%), seguito da quello alla trasparenza (17%) e all’informazione (14,2%). Aumenta la violazione del diritto al servizio (11%, +4,4%) e di quello alla sostenibilità economica (8,2%, +3,1%). In sostanza, sempre più spesso i cittadini denunciano di non aver potuto usufruire di servizi di pubblica utilità per la carenza o la totale assenza degli stessi soprattutto nell’ambito del trasporto locale su gomma e su rotaia e nell’ambito dei servizi postali; inoltre, i cittadini lamentano di non riuscire a sostenere i costi di energia (luce e gas), dei tributi locali, delle assicurazioni, delle banche e dei servizi finanziari.
