Rubbettino Editore, 2003
Uno dei motivi più frequenti di reclamo e insoddisfazione da parte dei cittadini e delle imprese nei confronti delle amministrazioni pubbliche deriva dalla mancanza d'integrazione tra gli sportelli, che obbliga a spostamenti da un ufficio all'altro, e dalle difficoltà di accesso alle informazioni e ai servizi. Per questo motivo la semplificazione e il miglioramento del contatto con i cittadini rappresenta una delle priorità del cambiamento nelle amministrazioni pubbliche, da realizzare sia attraverso l'integrazione degli uffici e la creazione di punti unici di contatto, sia attraverso l'utilizzo
di più canali di accesso, resi disponibili dalle nuove tecnologie.
I call e contact center, in particolare, sono gli strumenti su cui a livello nazionale e internazionale le amministrazioni pubbliche stanno concentrando l'attenzione e investendo risorse.
Il manuale è rivolto alle amministrazioni che intendono avviare la sperimentazione di queste soluzioni per migliorare le modalità di gestione dei contatti con gli utenti.
Il manuale è stato realizzato nell'ambito del progetto Bacini di innovazione del Programma Cantieri del Dipartimento della Funzione Pubblica, finalizzato a promuovere lo sviluppo, la sperimentazione e la diffusione di soluzioni innovative nel miglioramento del rapporto tra amministrazioni pubbliche, cittadini e imprese. Al Programma Cantieri collaborò anche Cittadinanzattiva che contribuì in maniera fattiva alla stesura del presente manuale. Per scaricare il manuale, clicca qui.
