Rubbettino Editore, 2003
Valutare la qualità percepita dai cittadini
Il manuale è rivolto a tutti coloro che quotidianamente sono chiamati a sviluppare e sperimentare soluzioni per migliorare la relazione tra servizi pubblici e cittadini e che intendono realizzare in modo corretto indagini di customer satisfaction: amministratori, responsabili di servizi, operatori. Obiettivo del volume è infatti quello di fornire orientamenti metodologici per garantire una corretta rilevazione e linee guida operative per accompagnare la sperimentazione e l'utilizzo di strumenti efficaci.
Il manuale è stato realizzato nell'ambito del progetto Bacini di innovazione del Programma Cantieri del Dipartimento della Funzione Pubblica, finalizzato a promuovere lo sviluppo, la sperimentazione e la diffusione di soluzioni innovative nel miglioramento del rapporto tra amministrazioni pubbliche, cittadini e imprese. Al Programma Cantieri collaborò anche Cittadinanzattiva che contribuì in maniera fattiva alla stesura del presente manuale. Per scaricare il manuale, clicca qui
